Partecipazione dei cittadini nella valutazione delle performances nella PA

Customer Experience 2021: al via il questionario dell’INPS

E’ partita il 6 aprile scorso la rilevazione di Customer Experience dell’INPS, predisposta in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica e FormezPA.

Si tratta di una dei laboratori sperimentali avviati dal Dipartimento della Funzione Pubblica, per declinare le indicazioni delle “linee guida sulla valutazione partecipativa” in applicazione al d.lgs. 150/09 e delle modifiche introdotte con d.lgs. 74/2017, con l’obiettivo di coinvolgere gli utenti nella valutazione della performance organizzativa.

I sistemi di valutazione della Pubblica Amministrazione, in passato, sono stati spesso fonte di critiche perché estremamente autoreferenziali e mirati soprattutto all’erogazione di produttività e premi al personale.

La logica introdotta dalle più recenti normative e linee di indirizzo invece, ha completamente scardinato questo agire ponendosi nell’ambito di un rapporto di collaborazione tra amministrazioni e cittadini e rispondendo a molteplici finalità: dal miglioramento della qualità delle attività e dei servizi pubblici alla promozione di processi di innovazione amministrativa, dalla gestione dei conflitti alla partecipazione attiva e responsabile dei cittadini nella definizione delle politiche e strategie dell’amministrazione.

Pur con i rallentamenti dovuti alla pandemia, l’applicazione della linea guida sta procedendo con un ampio dibattito pubblico e attraverso sperimentazione a cui l’INPS ha deciso di aderire.

Partendo dall’assunto che “Se si vuol migliorare la performance c’è bisogno di reperire informazioni su come si sta lavorando e chiederlo agli utenti è soltanto il modo più semplice per saperlo” (FPA Annual Report 2019) l’INPS ha avviato una campagna di rilevazione dedicata al servizio di accesso alle prestazioni pensionistiche, rivolta a 300.000 utenti, relativa ai seguenti trattamenti:

pensione di vecchiaia
pensione anticipata
pensione Quota 100
pensione in regime di cumulo
pensione in regime di totalizzazione

A tutti gli utenti già percettori delle prestazioni individuate nell’anno 2020, è stata inviata una email contenente il link per accedere e compilare un apposito questionario.

I risultati, che saranno resi pubblici, oltre a fornire indicazioni sul grado di soddisfazione di questa tipologia di utenti durante il periodo emergenziale, costituiranno gli elementi base dell’elaborazione, che sarà al centro dei lavori previsti nei laboratori sulla valutazione partecipativa.

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