Anche il progetto Rimini Chatbot nella repository del progetto UserCentriCities
Dopo 5 mesi di sperimentazione, il Comune di Rimini analizza il primo impatto avuto sui servizi, dal Progetto Rimini Chatbot, uno strumento innovativo disponibile 7/24, che supporta i cittadini alla ricerca di informazioni relative a tutti i servizi amministrativi offerti sul portale istituzionale della città.
Nel concreto l'Assistente Digitale, utilizzando una finestra di chat, è in grado di comprendere le richieste degli utenti in modo sempre più preciso rispondendo a un numero sempre maggiore di domande, offrendo agli utenti informazioni, assistenza e supporto al portale ed ai servizi del Comune.
Sono oltre 50.000 i messaggi inviati dai cittadini del Comune di Rimini e ben 15.000 le conversazioni attivate: con una risoluzione del 93%, gestito in modo indipendente dall'assistente robotico senza la necessità di un intervento umano da parte dell'operatore.
Progettato seguendo i principi del conversational design al fine di garantire un'esperienza di interazione il più possibile naturale e intuitiva, l’Assistente Digitale, grazie all'utilizzo della tecnologia di intelligenza artificiale (AI) e degli algoritmi di deep learning, permette:
- disponibilità 24/7/365 nell'assistere e guidare i cittadini nell'accesso e nell'utilizzo di tutti i servizi del Comune di Rimini;
• velocità e l'immediatezza della risposta via chat, nonché la possibilità di gestire più conversazioni avviate da più utenti contemporaneamente, alleggerendo il carico di lavoro degli operatori;
• capacità di accogliere richieste diverse e di rispondere su argomenti anche molto diversi tra loro;
• capacità di riconoscere e interpretare le richieste espresse in linguaggio naturale;
• possibilità per l'amministrazione di poter modificare, aggiornare ed espandere il campo informativo su cui è formato l'assistente digitale.
Un progetto molto innovativo e finalizzato a dare certezza dell’accesso ai servizi ed ai diritti che l’identità digitale oggi può offrire, in un’ottica di conoscenza ma anche di semplificazione burocratica e di miglioramento della vita dei cittadini.
Sono infatti, in continua crescita il numero delle esperienze di progettazione urbana e innovazione digitale centrate sull’utente promosse da amministrazioni dell’Emilia-Romagna e segnalate nella repository del progetto europeo UserCentriCities, al quale contribuisce anche la Regione Emilia-Romagna, nell’ambito di un consorzio composto da 9 partner, per condividere saperi, esperienze e metodologie che permettano di arrivare alla definizione di progetti e servizi digitali più a misura di cittadini.
Il progetto Rimini Chatbot è l’ultima new entry delle esperienze emiliano-romagnole già censite e segnalate dalla repository, accessibile sul sito del progetto UserCentriCitries, di cui fanno già parte: il progetto Easy Hospital, applicazione di navigazione immersiva e realtà aumentata utilizzabile per orientarsi nel caso di visite presso ospedali e altre strutture sanitarie; il Fascicolo Sanitario Elettronico, con il quale gli assistiti del territorio regionale possono contare su un unico punto di accesso alla propria documentazione clinica e a numerosi servizi sanitari online; e la Rete Civica di Bologna, oggetto di un recente restyling che ha ricevuto anche il Premio Agenda Digitale 2021 del Politecnico di Milano e che ha portato a realizzare la “Casa digitale del cittadino”, alla quale è possibile fare riferimento per controllare e aggiornare i propri dati, fruire di servizi digitali integrati e ricevere segnalazioni e notifiche basate sugli interessi personali.
Concepita come uno strumento aperto, con il contributo dei vari stakeholder coinvolti nelle attività di progetto, la repository potrà essere ulteriormente implementata con il contributo di amministrazioni metropolitane, locali e regionali. Gli enti interessati possono segnalare ulteriori progetti da inserire nella lista, purchè basate sui principi della Dichiarazione di Tallinn del 2017 sull'eGovernment. Per farlo, possono consultare le informazioni di riferimento sulla pagina online della repository e quindi formulare la propria candidatura compilando un apposito modulo. Tutti i progetti inseriti concorreranno anche agli UserCentriCities Awards, premi che saranno assegnati d’ora in avanti, su iniziativa dei promotori del progetto, con cadenza annuale.
La repository, oltre a mappare le esperienze più significative attraverso la partecipazione, contribuirà a diffondere buone pratiche sul tema.
Per informazioni ulteriori sulle modalità di adesione al Progetto Europeo UserCentriCities è possibile inviare una e-mail a usercentricities@lisboncouncil.net.
Approfondimenti